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ECOMMERCE/ Lo mejor está por venir

Por Carlos O’Rian Herrera, fundador y CEO de Fira on Live, empresa líder de livestraming shopping en 11 países, entre ellos México

Durante el confinamiento derivado de Covid-19 se asumió que el crecimiento del comercio en línea sería pasajero.
Empero, se trata de una modalidad que vaticina crecimientos significativos y que reconfigura radicalmente la experiencia del cliente. La omnicanalidad está más vigente que nunca, pero en el eCommerce, lo mejor está por venir en economías como México.
Este país, incluso, se perfila como uno de los mercados más atractivos para que nuevas empresas enfocadas en el comercio electrónico inviertan en él.
Así, un estudio de Nuvei, empresa global de tecnología de pagos, asegura que el comercio electrónico aumentará 32% anualmente hasta el año 2026 , por lo que supone una extraordinaria oportunidad para nuevas empresas y marcas que deseen invertir en México en los próximos años.
Incluso el informe Perspectivas y oportunidades para el éxito de la expansión regional Asia-Pacífico y América Latina, que analiza las tendencias de pago en el comercio electrónico y los incrementos de importaciones entre el mercado asiático y el latinoamericano, concluye que las empresas asiáticas representarán el 28% de las importaciones de comercio electrónico en el total de América Latina en 2026.
En México, la poca bancarización de la población, casi del 50%, ofrece particularidades que los proveedores del eCommerce deberán sortear. Por ejemplo, la posibilidad de pagar en efectivo. Esta acción también responde a la desconfianza del pago electrónico e incluso al ascenso de ciberdelincuencia en la nación.
La innovación y flexibilidad serán claves para expandir el comercio electrónico.
Otra de las particularidades del mercado mexicano a destacar es el ascendente uso del comercio electrónico por personas mayores de 60 años de edad. Esta tendencia representa una ventaja competitiva para los comercios en línea que logren capturar el interés de los adultos mayores con plataformas más amigables y SKU ideados para ellos en productos básicos como salud, cuidado personal y alimentos.
Ahora, aunque en los países asiáticos, y China concretamente, belleza y moda son categorías de amplia participación en el eCommerce, deberá considerarse que en México las soluciones de compra en línea representaron opciones a necesidades básicas como el pago de bienes y servicios prioritarios.
El 15% de la población mexicana realizó su primer pago de facturas de servicios públicos y no de compras consideradas superfluas por primera vez durante el confinamiento provocado por el Covid-18, es decir, más del doble de población respecto al promedio de otros países en desarrollo.
Esto deberá considerarse como un distintivo de mercado, en el que la necesidad juega un papel central en la adopción del eCommerce tanto como la adopción de los smartphones que representa una penetración total en el país del 74%.
Hoy el crecimiento del eCommerce fomenta la aparición de nuevos modelos de negocio, como las suscripciones a diferentes plataformas, nuevas categorías de productos como Software as a Service, seguido de salud y bienestar y juegos y apuestas.

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ECOMMERCE/ Desafíos en la industria de la moda global

Por Carlos O’Rian Herrera, Fundador y CEO de Fira on Live, empresa líder en streaming shopping con presencia en 11 países

En 2023, la industria de la moda tendrá que enfrentar la inflación y encontrar oportunidades en un mercado no previsible y cambiante.
Después de experimentar un sólido crecimiento desde principios de 2021 hasta mediados de 2022, la industria de la moda se enfrenta nuevamente a un clima desafiante que disminuye las tasas de crecimiento en la segunda mitad del 2022 y se prolongará hasta 2023.
Se anticipa que el sector del lujo superará al resto de la industria, con crecimientos de cinco a 10 por ciento en 2023, impulsado por China y Estados Unidos mientras Europa enfrenta una gran presión por los tipos de cambio y una creciente crisis energética, que inducirán a un modesto crecimiento de las ventas para el sector del lujo.
Ahora, el mercado de la moda, excluyendo el sector del lujo, tendrá dificultades para ofrecer un crecimiento significativo en 2023 entre -2 y + 3 por ciento, y en Europa se espera una reducción de mercado entre 1 y 4 por ciento.
Se espera que la inflación incidirá en menores presupuestos para moda o a cambios por productos menos costosos a medida que aumentan las facturas de energía y comestibles. Las compañías de moda también anticipan que la inflación aumentará sus costos. Los precios del algodón y la cachemira, por ejemplo, aumentaron 45 y 30 por ciento interanual, respectivamente.
Las incertidumbres macroeconómicas y políticas obstruyen las operaciones comerciales y aumentan los riesgos. Asimismo, la guerra en Ucrania motiva gran preocupación para la industria, ya que interrumpió las rutas comerciales y desencadenó una crisis energética que continuará.
Por otra parte, los nuevos brotes de COVID-19 en China y la crisis inmobiliaria socavan la trayectoria de crecimiento de la región e interrumpen las cadenas de suministro. Mientras tanto, el clima extremo afecta negativamente a tales cadenas y a las materias primas en toda Asia.
Este pesimismo económico global se refleja cada vez más en los hábitos de compra de los consumidores. En la industria de la moda se espera que la demanda se debilite o sea impredecible en el próximo año.
A la par, se prevé que las diferencias entre los hábitos de compra de los hogares de bajos y altos ingresos serán más pronunciadas, ya que es probable que los clientes conscientes de los costos reduzcan o negocien. Mientras tanto, los compradores de artículos de lujo probablemente continuarán sus patrones de gasto, aislados del impacto de la desaceleración económica.
2023, en suma, será un año negativo tanto la demanda de los consumidores como en los costos operativos de las marcas. Los consumidores ya afectan sus comportamientos y cambian a artículos más baratos o con descuento para reducir sus gastos.
Las empresas de moda que pueden adaptarse a la creciente complejidad, actualizar sus modelos operativos y ajustar sus estrategias para la cadena de suministro, los canales de venta y el marketing digital estarán mejor posicionadas para subsistir.

 

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ECOMMERCE/ ¿Qué es el comercio social?

Por Carlos O’Rian Herrera, CEO fundador de Fira on Live, firma líder de stream shopping.

Navegar y comprar directamente en las plataformas de redes sociales es una característica central del comercio electrónico en China. Ahora, esta nueva y dinámica forma de adquirir productos y servicios está preparada para un rápido crecimiento en Estados Unidos y Latinoamérica.
Un evento de compras en vivo de dos horas en TikTok, por ejemplo, genera más de una semana de ventas en una tienda insignia. Una transmisión en vivo interactiva y comprable de Instagram obtiene 40,000 comentarios. Las lentes de realidad aumentada (AR), por otra parte, permiten a los usuarios de snapchat «probarse» el maquillaje y enviar las imágenes a sus amigos.
Esto es el dinámico mundo del comercio social, donde los consumidores exploran productos y completan transacciones a través de redes sociales y plataformas de creación de contenido, todo en una aplicación. Esta forma emergente de compra elimina la fricción del proceso de compra, crea un viaje más atractivo para el consumidor y presenta nuevas oportunidades para que las marcas generen interés en el cliente potencial.
Tal revolución de la experiencia del cliente es muy popular en mercados como China y rápidamente extiende su influencia. En 2021, por ejemplo, se compraron 37 mil millones en bienes y servicios a través de canales de comercio social.
Para 2025, se espera que esa cifra aumente a casi 80 mil millones, lo que representa el cinco por ciento del comercio electrónico total de Estados Unidos. A nivel mundial, se espera que el mercado de comercio social crezca a más de dos billones para 2025.
Ahora, este comercio es más que una nueva experiencia de compra. Representa un cambio de paradigma en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Es decir, dónde, cuándo y cómo compran. Para las marcas de consumo crea oportunidades para una experiencia más interactiva, entretenida y experiencial.
Por ejemplo, las marcas líderes trabajan con plataformas como TikTok para forjar nuevas relaciones con los consumidores y pasar de las estrategias publicitarias tradicionales a un contenido divertido y atractivo que sea menos promocional o, al menos, no de manera tan explícita.
Así, el contenido se puede utilizar para resaltar características únicas del producto o explicar sus complejidades de manera simple. Por ejemplo, en lugar de ver un anuncio de una nueva fórmula para el cuidado de la piel, una celebridad favorita puede invitar detrás de escena a su rutina diaria de cuidado facial y mostrar cómo usa el producto de esa marca. Incluso, los consumidores pueden comprar el producto directamente dentro de la plataforma.
La evolución del comercio social en China ofrece una visión de las posibilidades. Puede forjar asociaciones con personas muy populares y participar en compras en vivo, una experiencia que combina la compra instantánea de un producto destacado y la participación de la audiencia a través de botones de chat o reacción. Las marcas en China ya lograron tasas de conversión de casi el 30 por ciento en las plataformas sociales. Esto es hasta diez veces mayor que la conversión en el comercio electrónico convencional
Más allá de las celebridades, los «consumidores de opinión clave», también tienen una influencia significativa en las ventas de productos y la reputación de la marca. Estos microinfluencers impulsan el comercio social a través de recomendaciones orgánicas de boca en boca a sus redes personales. En muchos casos, las marcas no les pagan directamente, sino que se les da acceso temprano a nuevos productos o se les pide que proporcionen información sobre el diseño del producto.
Ese es el potencial y alcance del comercio social.

 

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ECOMMERCE/ Secretos de prospección

Por Carlos O’Rian, Co Fundador y Chief Strategy Officer en Fira onLive

Los datos de los clientes representan «oro puro» para las empresas.
Esto porque las empresas no pueden tomar decisiones informadas sin comprender primero el comportamiento de compra de sus clientes.
El proceso para esto consta de evaluar la base de clientes, establecer los objetivos de crecimiento, comprender cómo los clientes difieren en comportamiento y valor, analizar cómo la calidad de los clientes cambia con el tiempo y mucho más.
Debe iniciarse con una auditoría de base de clientes. Es decir, una revisión sistemática del comportamiento de compra de los clientes de una empresa. Para ello se utilizan datos capturados por sus sistemas de transacciones que resumen su comportamiento de compra real.
En este primer punto, no se evalúa quiénes son los clientes, qué piensan o su actitud. Se limita a medir su comportamiento real. Es crucial, entonces, imponer estructura y coherencia al análisis.
Tiene mucho o todo que ver con la centralidad en el cliente o la idea de que no todos los clientes son iguales. Si podemos entender sus diferencias, cuantificarlas y apoyarnos en ellas, es posible canalizar esa comprensión para impulsar y evaluar estrategias y tácticas.
Ahora, aunque muchas empresas ven la centralidad en el cliente como una parte necesaria de su estrategia corporativa, muchas veces no entienden lo que significa. En sí, la centralidad del cliente es que la empresa vea su rendimiento y rentabilidad a través de la lente de su cliente. De ahí la importancia de realizar una auditoría de base de clientes.
En la base de clientes tienen un lugar especial las cohortes. Es decir, las unidades de clientes o grupos que fueron adquiridos en un período específico. Con esto se puede comprender el comportamiento y el rendimiento de diferentes subgrupos a lo largo del tiempo.
La auditoría de la base de clientes es descriptiva. Todo está ahí, en los datos, sin que se tenga que salir y trabajar con otros proveedores o comprar informes. Es oro puro y puede convertirse en material predictivo. Pero un paso a la vez. Se debe comenzar con una auditoría de base de clientes.
Vale mencionar, finalmente, que desde que los sistemas basados en encuestas se generalizaron, los insights o ideas claves se transformaron gracias a la combinación y análisis de datos.
Los datos internos proceden de las interacciones con clientes digitales y “análogos”, así como transacciones y perfiles.
A la par, los datos externos involucran desde la actitud de los clientes, conductas y preferencias de compra y los comportamientos digitales, incluida la actividad en redes sociales y nueva información sobre la relación de la marca con el consumidor, sentimientos y localización generada por Internet de las Cosas (IoT).
Asimismo, otras disciplinas de negocios, como marketing y administración de ingresos, se transforman gracias a la agregación y el análisis de estos enormes conjuntos de datos. El contraste es evidente: ¿para qué utilizar una encuesta y consultar a los clientes acerca de sus experiencias si podemos emplear datos sobre interacciones para predecir tanto la satisfacción como la probabilidad de que un cliente permanezca fiel a la marca o incluso incremente su actividad? Hay una veta de oro aún inexplorada en nuestras auditorías de base de clientes.

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E COMMERCE/ ¿Qué me convierte innovador en el mundo del e-commerce? Aquí, lo que tienes que saber

Por Carlos O’Rian, experto en ventas online, Cofundador y Chief Strategy Officer (CSO) de Fira Onlive, firma líder de livestreaming shopping

MIT SLOAN REVIEW MEXICO

Si les hago la siguiente pregunta: Si tu cliente/consumidor antes de comprar en tu e-commerce, decide abrir Youtube para que un influencer -hoy quien quiera puede serlo- le “recomiende” a través de un tutorial casero si las zapatillas que está a punto de comprar valen la pena o no. ¿Quién gana? ¿Tu marca o el influencer? Se los dejo a su criterio.

Hoy en día los equipos de marketing y comerciales de las compañías deben hacer magia para lograr conectarse con sus audiencias porque no están logrando entregar toda la información que el consumidor necesita y por ello estos acuden a estas ayudas externas. Hago la siguiente analogía: si mi mejor amigo le fuera a preguntar a un conocido si soy buen o mal amigo. ¿De qué depende eso? Del criterio o visión que tenga esa persona de mí, pero quizás no me conoce del todo. Asi se comporta hoy el consumidor de e-commerce.

Lo anterior es producto de que las marcas no asumen la responsabilidad de entregar de manera profunda e informada su propuesta de valor. La persona que estaba pensando en comprar sus zapatillas tiene acceso a dos cosas: la ficha técnica que le indica el porcentaje de poliéster del calzado y algo más o de abrir el canal del influencer y esperar que lo convenzan. He ahí el problema.

No debemos olvidar que un cliente es una persona, de carne y hueso, que se comporta de diferentes maneras según la red social en la que transite. Si lo hace en Instagram, es para compartir su vida privada a un grupo selecto de amigos y conocidos. Si lo hace en twitter será probablemente por la necesidad de informarse de los últimos acontecimientos, la mayoría de ellos “fake news”. Y, por último, si lo hace en Linkedin, jamás subiría una foto o un comentario que no tenga estricta relación con asuntos labores. Pero SIEMPRE es la misma persona.

Lo primero es entender que la misma persona se comporta de diferentes maneras según la red social que navegue y en el contexto en el que se mueva. Y los e-commmerce son un espacio en que una persona transa su dinero a cambio de un producto o servicio. Por esta razón es clave identificar el comportamiento del consumidor y para ello hay varias estrategias.

-Conocer mi mercado: Según lo antes dicho, la responsabilidad hoy está en el cliente. Él debe buscar la información que requiere para comprar decididamente. Y la verdad es que la responsabilidad de transmitir la información completa y hecha a la medida es de la marca. Por eso, es que herramientas innovadoras y estratégicas como el livestreaming shopping, la realidad aumentada y todo lo que la tecnología pueda llegar a inventar nos ayudan en esta tarea. En el caso del livestreaming shopping, permite en primera instancia al consumidor, contactarse en vivo -a través de un chat- y hacer todas las preguntas que requiera para que su compra sea segura y satisfactoria. Y, por el lado de la marca, ésta podrá monitorear en línea el comportamiento de todos los consumidores que están navegando en su web mientras el live se está transmitiendo: tener acceso a un focus group en línea que le permite saber las mayores inquietudes, las ofertas más solicitadas e incluso qué elementos -como los concursos de último minuto- lo inducen a una compra compulsiva.

-Traspasar una oferta de valor significativa: si el cliente logra resolver todas sus dudas en los 30 minutos que puede durar un Live en vivo, no solo el engagement con la marca va a ser mayor, además ésta va a haber logrado traspasar su propuesta de valor a tal nivel que ese consumidor valorará muchísimo más la relación directa con el experto en la marca -personalizado en el vendedor del live- que el costo en dólares que le costaría el producto que buscaba. E incluso más: es probable que compre algo más. La gran ventaja comparativa que tiene el livestreaming shopping como herramienta innovadora es que aumenta la tasa de conversión del 1,5% promedio de un e-commerce estancado al 19% en 30 minutos. Solo un dato: En China la conversión alcanza el 32%.

– Ofrecer nuevos y más productos: Una vez que la marca entendió el comportamiento de su audiencia, qué elige, que deja en su carro de compra y no compra, qué cosas lo motivan y movilizan, logra que la propuesta de valor sea trasmitida. Ahora falta algo más ¡Qué más! Recabar esos datos y junto al feedback que haga el equipo comercial y el de marketing, evaluar los aprendizajes con un solo fin: mejorar el producto ofrecido y abrirse a la posibilidad de entregar otros que mejoren aún más la experiencia y la relación con la marca. Una compra informada y satisfactoria robustece la propuesta de valor y con ello todo son buenas noticias para la marca.

En momentos donde la estabilidad está lejos de ser una compañera de viaje y en la que la volatibilidad y la incertidumbre se transforman en amenazas constantes, resulta aún más difícil llevar a cabo la tarea de vender. Y vender con éxito. ¿Cómo lograr ventas exitosas, satisfacer la experiencia del cliente y aumentar la conversión? Difícil tarea ¿no? Pero no imposible.

 

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E COMMERCE/ Startups de tecnología

Por Carlos O’Rian, Cofundador y Chief Strategy Officer de Fira Onlive, firma líder de livestreaming shopping
La tecnología está sobrevalorada: se asume como solución y no como parte de la resolución de un problema.
Las nuevas empresas que prevalecen y crecen no es porque idearon una nueva tecnología. Es porque encontraron una solución para un nicho específico de mercado.
Hoy que los grandes unicornios tecnológicos desafían la imaginación, es momento de asumir que las creaciones sin objetivos predeterminados para mercados que ya existen no crean valor. Este es un ejemplo:
Poco después de que Brian Chesky se graduara en 2007 en diseño industrial, se mudó a San Francisco donde habría una conferencia internacional de diseño, pero todos los hoteles cercanos estaban llenos. Así que creó un sitio web y anunció que sus compañeros de cuarto tenían espacio para tres visitantes, si dormían en camas inflables de aire.
Al año siguiente, la Convención Nacional Demócrata se realizaría en Denver que tenía 28,000 habitaciones de hotel en ese momento, pero se preveían 80,000 asistentes. El emprendedor reconoció una oportunidad de negocio. Es la historia de Airbnb.
Esta es una lección instructiva sobre emprendimiento. La identificación de un doble problema: la falta de alojamiento y alquileres altísimos. En el mundo de las startups, no es necesariamente el mejor producto el que finalmente gana. Más bien, es la mejor manera de resolver el problema. Paradójicamente, muchos emprendedores intentan hacer las cosas al revés. Desarrollan tecnología que creen que resolverá un problema, en lugar de identificar primero y comprender el problema y luego pensar cómo resolverlo. Por lo general, importa muy poco que la tecnología sea propietaria, inteligente, genial o nueva: sin un problema que resolver, tendrá dificultades para encontrar un mercado y, por lo tanto, para convertirse en una empresa rentable.
Airbnb comenzó con muy poca tecnología pero tenía un fuerte enfoque comercial. No es una empresa de tecnología sino de resolución de problemas. La tecnología se emplea para solucionar problemas, no al revés.
El peligro de comenzar con la tecnología, en lugar de un problema, es que las nuevas empresas pueden sobreconstruir rápidamente, gastar demasiado tiempo y recursos en perfeccionar la tecnología en sí misma en lugar de centrarse en la resolución de problemas. Al conservar una lente de resolución de problemas, las empresas exitosas pueden adaptarse y solucionar problemas a medida que avanzan, en lugar de jugar con su tecnología o tratar de construir una mayor escala. Por ejemplo, al principio, Airbnb notó que tenía un mercado más pequeño de lo que esperaba en la ciudad de Nueva York en comparación con otros lugares.

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eCommerce/ El impacto del livestreaming en la tasa de conversión

Por Carlos O’Rian Herrera, Cofundador y Chief Strategy Officer de Fira Onlive, firma líder de livestreaming shopping

¿Cómo el livestreaming shopping, la-plataforma de videos en vivo con opción de compra, logra aumentar la tasa de conversión en las ventas del 1,5% que tradicionalmente se da en el e-commerce hasta el 19%? Esto no es magia.
El livestreaming es una estrategia que hoy la mayoría de los grandes retailers de Latinoamérica utiliza para entregar más información al usuario y así, ese cliente compre y lo hace más convencido.
Detrás del livestreaming hay una propuesta de valor diferente en la que las marcas se hacen cargo de los productos que venden y, a través de un video interactivo y entretenido, entregan la mayor cantidad de características del producto. Deja de conformarse con la exhibición de una ficha técnica con datos y una imagen estática.
Está comprobado que el cliente valora y premia la propuesta de valor de una marca. Si un usuario logra aclarar todas sus dudas respecto a los tenis que quiere adquirir desde su hogar mientras ve un video, comprará ese producto ¡o incluso más de uno! con seguridad, certeza y se sentirá vez más identificado con la marca. La premia.
Los e-commerce o marketplaces que aún no lo hacen, se quedan atrás porque la pandemia vino a cambiar la forma en la que las personas se relacionan con las compañías. Ahora la responsabilidad no está en que el cliente deba consultar por su cuenta -la mayoría de las veces a cercanos o a través de tutoriales- las funcionalidades o características de un producto u otro. La responsabilidad pasó a las marcas.
Las marcas hoy son las encargadas de atraer a las audiencias y entregarles información para que sus clientes compren informados y entiendan el potencial que tiene cada una de las compras que realizan. Entender profundamente esto es clave, porque la oferta es alta y ganará el que sea capaz de innovar y aplicar herramientas versátiles y modernas en sus plataformas.
El livestreaming revoluciona la manera de comprar al aportar significativamente al ecosistema ya que aumenta la tasa de conversión para las marcas, aumenta considerablemente el engagement con las audiencias y hace que la experiencia de comprar sea divertida, liviana y sobre todo informada.
El crecimiento del negocio digital es altamente aspiracional para todos los sectores económicos, y una de las principales promesas de la omnicanalidad en el retail.
Por ello, la tasa de conversión se vuelve crucial porque también se encarga de informar si la comunicación de la página es eficaz o si se debe modificar para poder alcanzar las metas establecidas y mejorar el performance de la página web y de toda la estrategia comercial y de marketing.
También existen otros factores importantes dentro de la conversión como el conocimiento del perfil del cliente ideal, elección de las estrategias de marketing digital, colores, diseño, tipografía e imágenes utilizadas en la página web.
Contar con esta información es clave para y el livestreaming permite medirlo en tiempo real al tener la posibilidad de analizar en vivo el comportamiento del consumidor dentro de la página mientras dura la transmisión.
El live, para la marca o cliente que lo utiliza, se transforma en focus group constante que le permite realizar los cambios y aplicar las estrategias que considere oportunas dado el análisis entregado.
El livestreaming shopping como nueva tendencia de compra digital, combina la transmisión en directo de productos, amplía el alcance de las marcas y aumenta la credibilidad mientras los consumidores se benefician de una información más detallada sobre los productos.
En China, pionero del streamming shopping, las tasas de conversión son del 32%.

 

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ECOMMERCE/ El impacto del livestreaming en la tasa de conversión

Por Carlos O’Rian Herrera, Cofundador y Chief Strategy Officer de Fira Onlive, firma líder de livestreaming shopping

¿Cómo el livestreaming shopping, la-plataforma de videos en vivo con opción de compra, logra aumentar la tasa de conversión en las ventas del 1,5% que tradicionalmente se da en el e-commerce hasta el 19%? Esto no es magia.
El livestreaming es una estrategia que hoy la mayoría de los grandes retailers de Latinoamérica utiliza para entregar más información al usuario y así, ese cliente compre y lo hace más convencido.
Detrás del livestreaming hay una propuesta de valor diferente en la que las marcas se hacen cargo de los productos que venden y, a través de un video interactivo y entretenido, entregan la mayor cantidad de características del producto. Deja de conformarse con la exhibición de una ficha técnica con datos y una imagen estática.
Está comprobado que el cliente valora y premia la propuesta de valor de una marca. Si un usuario logra aclarar todas sus dudas respecto a los tenis que quiere adquirir desde su hogar mientras ve un video, comprará ese producto ¡o incluso más de uno! con seguridad, certeza y se sentirá vez más identificado con la marca. La premia.
Los e-commerce o marketplaces que aún no lo hacen, se quedan atrás porque la pandemia vino a cambiar la forma en la que las personas se relacionan con las compañías. Ahora la responsabilidad no está en que el cliente deba consultar por su cuenta -la mayoría de las veces a cercanos o a través de tutoriales- las funcionalidades o características de un producto u otro. La responsabilidad pasó a las marcas.
Las marcas hoy son las encargadas de atraer a las audiencias y entregarles información para que sus clientes compren informados y entiendan el potencial que tiene cada una de las compras que realizan. Entender profundamente esto es clave, porque la oferta es alta y ganará el que sea capaz de innovar y aplicar herramientas versátiles y modernas en sus plataformas.
El livestreaming revoluciona la manera de comprar al aportar significativamente al ecosistema ya que aumenta la tasa de conversión para las marcas, aumenta considerablemente el engagement con las audiencias y hace que la experiencia de comprar sea divertida, liviana y sobre todo informada.
El crecimiento del negocio digital es altamente aspiracional para todos los sectores económicos, y una de las principales promesas de la omnicanalidad en el retail.
Por ello, la tasa de conversión se vuelve crucial porque también se encarga de informar si la comunicación de la página es eficaz o si se debe modificar para poder alcanzar las metas establecidas y mejorar el performance de la página web y de toda la estrategia comercial y de marketing.
También existen otros factores importantes dentro de la conversión como el conocimiento del perfil del cliente ideal, elección de las estrategias de marketing digital, colores, diseño, tipografía e imágenes utilizadas en la página web.
Contar con esta información es clave para y el livestreaming permite medirlo en tiempo real al tener la posibilidad de analizar en vivo el comportamiento del consumidor dentro de la página mientras dura la transmisión.
El live, para la marca o cliente que lo utiliza, se transforma en focus group constante que le permite realizar los cambios y aplicar las estrategias que considere oportunas dado el análisis entregado.
El livestreaming shopping como nueva tendencia de compra digital, combina la transmisión en directo de productos, amplía el alcance de las marcas y aumenta la credibilidad mientras los consumidores se benefician de una información más detallada sobre los productos.
En China, pionero del streamming shopping, las tasas de conversión son del 32%.

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ECOMMERCE/ Conocer al consumidor

Por Carlos O’Rian Herrera, Presidente de Fira on Live, empresa de streaming shoping 1.5
Se infieren grandes crecimientos del live stream shopping enlos próximos años porque integra el entretenimiento y el comercio y genera que el checkout respectos a las tiendas físicas (offline) sea más rápido.
Pero más allá de la tendencia shopatainment (shopping + entertainment) y la conveniencia, el live streamming es una herramienta fundamental para genera la resiliencia de empresas y marcas en un entorno altamente incierto al permitir guiar las estrategias de omnicanalidad.
No en vano, el live stream shopping participa del gasto de compra que solía ocurrir en los canales físicos y/o online porque permite descubrir nuevos productos, ver reseñas en vivo, realizar preguntas, observar demostraciones y comprar desde la misma transmisión.
Una característica crucial esque el live stream es un focus group constante de la Customer Experience (CX) o percepción holística de los clientes sobre su experiencia con el negocio o marca.
Conocer al consumidor se convierte en una acción crucial para incrementar ventas, lograr mayores participaciones de mercado y establecer relaciones a largo plazo con nuestros clientes. Mejorar la experiencia de compra es el objetivo final de empresas y marcas.
Ahora, los indicadores claves de rendimiento (KPIs) en la CX más relevantes son éstos:
Net Promoter Score (NPS). Los clientes siempre compartirán su opinión acerca de una empresa y marca especialmente en redes sociales. Es uno de los KPIs de Customer Experience más utilizados, ya que es una herramienta sencilla que permite conocer el grado de satisfacción de los clientes.
A través del indicador NPS los clientes pueden ofrecer una puntuación del 0 al 10
Por su parte, la Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es otro de los KPIs de Customer Experience más utilizado. Emplea una escala de cinco puntos, que va de “Muy satisfecho” a “Muy insatisfecho”. Este tipo de pregunta es muy rápida y eficaz.
De forma simultánea, el Indicador del esfuerzo del cliente (CES) ofrece de forma específica, información de los elementos que afectan la experiencia del cliente. A través de una escala de “muy difícil” a “muy fácil” respecto al uso de los productos y servicios, o la solución de un problema de servicio al cliente.
El Valor de Vida del Cliente (CLV), en tanto, consiste en descubrir cuál es la ganancia neta prevista a lo largo de la vida útil de una relación con el consumidor. Permite gestionar la rentabilidad general de los clientes y dirigir de forma correcta la inversión.
Las tasas de abandono y retención del cliente, por otra parte, consiste en medir cuántos clientes dejan de adquirir un producto o servicio en un período de tiempo determinado y los clientes que se mantienen en la empresa.
Y la Tasa de respuesta y solución del problema es determinar la cantidad de tiempo que le toma al consumidor obtener una respuesta de atención por parte del equipo de servicio al cliente. Este KPI incluye las interacciones con los clientes por los diferentes medios de comunicación establecidos para comunicarse con los clientes, como el correo electrónico, las llamadas telefónicas, chat online, redes sociales y otros.
Para obtener de forma detallada la opinión de los clientes y darles un seguimiento efectivo el live streaming shopping es un mecanismo efectivo, constante y en tiempo real que generará los datos para las adopciones a expectativas y necesidades de mercado en tiempo real.

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ECOMMERCE/ De retail a diseñador de experiencias

Por Carlos O’Rian Herrera, Cofundador y CSO Fira Onlive.
Extreming shopping desafía a la industria tradicional minorista. Representa un avance inimaginado del eCommerce y la omnicanalidad.
La tecnología cambia los mercados y los comportamientos, por lo que se necesita reimaginar modelos de negocios, operativos y mentalidades de liderazgo.
Es necesario incursionar en la realidad virtual, la aumentada, videojuegos e incluso parques temáticos como Disney World. El objetivo es unir la tecnología con la experiencia del cliente de maneras especiales. Esto implica indagar qué les encanta a los consumidores de esas experiencias, cuál es el factor sorpresa y cómo podemos recrearlo en el comercio minorista de maneras que antes no existían. El reto es romper con la definición convencional de minorista en sí.
En menos de una década tendremos sensores, visión artificial, inteligencia artificial, realidad aumentada, computación inmersiva y espacial. ¿Cómo conjuntarlos? Descubrir eso requiere imaginación. Se necesita experiencia en arquitectura, un nuevo tipo de disciplina y experiencia. No me sorprendería si los mejores minoristas en 2030 emplean diseñadores de juegos o de computación espacial.
Se trata de ser ágil, evolucionar, mantenerse culturalmente relevante. Se trata de reimaginar el espacio y el flujo.
A la par, la tecnología no debe sentirse intrusiva y sofocante. Debe estar en segundo plano. El stremming shoping augura esto.
Las tecnologías existen, por lo que la pregunta es: «¿Cómo las usamos?» Se trata de crear magia. Los grandes minoristas deben hacernos sentir como si estuviéramos en un lugar especial, diseñado especialmente para cada uno de nosotros, para que te tomemos un tiempo para ir a ese lugar porque se siente como el lugar correcto para estar. Es aspiracional.
Sin embargo, la remodelación de las tiendas offline no es instantáneo. El stremming shopping si. Implica renunciar a un conformista “hagamos lo de siempre pero un poco mejor”. Es acceder a una metamorfosis radical: pasar de ser un detallista para convertirse en un diseñador de experiencias.
La omnicanalidad redescubre al comercio minorista, no se trata ya de una instalación de transacciones, sino de un núcleo donde converge diversión, experiencias integrales e incluso aprendizaje.
El stremming shopping de última generación, el 1.5, no se limita a describir productos, sino que logra la interacción directa con ellos y también se logra aportar aprendizajes y usos más convenientes. Es tener un asesor personal en cualquier momento y lugar.
Tales características incrementan el nivel de conversión del comercio que se situaba en 5% hasta un 19% y la meta es crecer al 30%.
Estamos ya en la era del empoderamiento del cliente. No basta detallar qué quiere comprar sino que experiencias quiere tener. Es el primer paso a la ludificación de la experiencia de compra. El desafío ahora es acercar a cada detallista con sus clientes. La gran ventaja es el shop group. Lograr que la marca venda más porque la respuesta de valor le llega directamente.
El reto del detallista ahora es demostrar imaginación como parte de su marca. Asumirse como arquitectos del futuro.