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Por Carlos O’Rian Herrera, CSO Y fundador de Fira Live, empresa de streaming shopping presente en 11 países

Global Consumer Insights Survey 2023 reportó que los consumidores mexicanos utilizan los sitios web para favorecer toda la experiencia de compras en tiendas físicas.

Mientras que 48% aseguró que «disfrutan de las compras físicas» y 32% no compra en línea por los altos precios de envíos.

Además, durante los últimos tres meses, los encuestados experimentaron un aumento de precios en canales físicos como digitales.

El estudio Global Consumer Insights Survey 2023, de la consultora Pwc, reportó que los consumidores mexicanos utilizan los sitios web de las marcas para favorecer toda la experiencia de compras en tiendas físicas.

Esta experiencia la calificaron como «phygital» que es cuando el uso de herramientas digitales favorece la experiencia de compras en tiendas físicas. Esto se vio reflejado en 46% de los encuestados que aseguraron usar la opción del sitio web dentro de la tienda para saber si un producto está en existencia.

Además, 40% aseguró que podrían incrementar sus compras en línea, particularmente a los comercios que tengan servicio de entrega o recolección eficiente. Mientras que 30% aumentará sus compras en establecimientos físicos y a través del servicio click and collect.

Por otro lado, las principales razones para hacer compras en un punto físico o los servicios click and collect son los siguientes es que pueden revisar, ver o probar los productos antes de comprarlos, con 54% y 51%, respectivamente.

Mientras que 48% aseguró que «disfrutan de las compras físicas», y 32% justificó que se debe a los altos precios de envío al comprar en línea.

Por otra parte, durante los últimos tres meses, los encuestados experimentaron un aumento de precios en canales físicos como digitales.

Además, en el mes de febrero se reportaron tasas de interés de 11%, lo que hizo que tres de cada cuatro consumidores se encontraran preocupados por su situación financiera.

El estudio halló que la preocupación financiera coincide con los cambios de frecuencia de compra en la adquisición de productos a corto plazo. La regularidad de compra diaria o semanal aumento cinco puntos porcentuales a diferencia del anterior reporte.

Sin embargo, con más de la mitad de las personas regresando a las oficinas, los gastos en transporte y comidas fuera de casa aumentaron. La encuesta se realizó a 217 personas en su mayoría con una edad de entre 18 a 35 años, 46% mujeres y 54% hombres.

Por Carlos O’Rian Herrera, CSO y fundador de Fira on Live, empresa de streaming shoppig presente en 11 países.

La agilidad es parte de las empresas más exitosas en todos los sectores económicos. Pero ahora alargar el tiempo de los clientes en línea, la demora deliberada, se convierte en tendencia. No es fortuito.

Un comprador llena su carrito virtual con los artículos que desea, va a pagar, confirma los detalles y hace clic en un botón para completar la compra.

En general asumimos que enviarlos de inmediato es la técnica idónea para generar la satisfacción del usuario. Sin embargo, deben considerarse ahorros sustanciales para el detalllista. Esto implica un breve retraso desde el momento en que un cliente completa una compra a que la mercancía se recoge del estante y se prepara para el envío.

Con datos de uno de los minoristas en línea más grandes de China, JD.com, el investigador Yaqi Xie, Will Ma de Columbia y Linwei Xin de Booth construyeron un modelo y realizaron una serie de experimentos para estimar los beneficios del retraso.

Encuentran que los ahorros potenciales se pueden atribuir a más información sobre la demanda futura: cuanto más tiempo espera una empresa para cumplir con el pedido de un cliente, más aprende sobre otros pedidos a medida que llegan.

Xin ofrece un ejemplo hipotético de tres consumidores que realizan pedidos separados con un eCommerce. El primer cliente pide zapatos y una chaqueta. Diez minutos más tarde, un cliente compra pasta de dientes y los mismos zapatos, mientras el tercero compra la chaqueta y los dulces.

El retail tiene la opción de completar el primer pedido desde un almacén local más pequeño o uno distante más grande. Sin embargo, el almacén local almacena solo una unidad de cada artículo. Por lo tanto, si llena el primer pedido localmente, no tiene más remedio que enrutar el segundo y tercer pedido al almacén lejano.

En cambio, espera un período corto, puede enrutar el primer pedido a un almacén más distante y completar más pedidos localmente, lo que reduciría los costos de envío.

Vale la pena esperar un poco

Al analizar un mes de datos de ventas de JD.com, los investigadores encontraron que un retraso de una hora entre la compra del cliente y el cumplimiento redujo los costos en 1.4 puntos porcentuales, una cantidad sustancial dado el volumen de compras en línea. Un retraso de cuatro horas llevó a una reducción de 3,8 puntos porcentuales en los costos.

Aunque los retrasos más largos proporcionan mayores ahorros, el beneficio marginal disminuye. En sus cálculos, el ahorro de 1.4 puntos porcentuales por un retraso de una hora se convirtió en solo un beneficio promedio por hora a 0.95 puntos porcentuales cuando el retraso se extendió a cuatro horas. Además, las empresas no pueden demorarse demasiado porque los tiempos de espera demasiado largos obstruyen los almacenes y molestan a los consumidores. Por lo tanto, las empresas deben buscar el «punto óptimo».

Encontrar este punto óptimo requiere equilibrar los ahorros y los costos. Si bien su modelo se centró exclusivamente en cómo cumplir con los pedidos de manera eficiente, los investigadores reconocen que los gerentes deben considerar el contexto y otros factores al determinar cuánto retraso tiene sentido, incluidas las desventajas de un almacén inactivo y la insatisfacción del consumidor. Pero la conclusión general se mantiene: un poco de retraso ayuda mucho.

Por Carlos O’Rian Herrera, CSO y fundador de Fira on Live, empresa de live streaming presente en 11 países

México representa un lugar estratégico para el eCommerce de Latinoamérica al grado de pelear el primer puesto con Brasil. Esto por su vecindad con Estados Unidos y la presencia de grandes retailers como Amazon además de su enorme mercado potencial.

Incluso, hoy tenemos en nuestra industria una penetración de los canales digitales que supera los dos dígitos, en México estamos en 13% y en algunas verticales ese porcentaje llega al 30%, específicamente en empresas de retail que potencializan la integración del canal digital con el tradicional.

Sin embargo, se requiere profesionalizar el capital humano porque detrás de la pantalla de cualquier dispositivo del lado de la demanda hay un consumidor de carne y hueso y del lado de la oferta también hay otra persona que tiene que atender a ese cliente.

Asimismo, se requiere cada vez más un modelo colaborativo que normalice la omnicanalidad.

Ya sea que el producto sea digital o físico, al llegar a más de dos dígitos el volumen de transacciones es muy grande y todos los procesos para atender a un cliente resultan muy complejos. Entonces, la experiencia de compra positiva implica estandarizar o mejorar la experiencia respecto a los canales tradicionales.

Así, en el modelo híbrido, evoluciona la omnicanalidad y crea el comercio unificado.

La bancarización, por otra parte, presenta un gran desafío al ecommerce que podría crecer sustancialmente su base de clientes. A la par, también representa grandes oportunidades para innovar.

Por ejemplo, en México existen brechas que los detallistas lograron transformar. Empresas como Elektra o Coppel, por ejemplo, ofrecen créditos para aquellas personas que no poseen tarjetas de crédito. Así aprovechan los canales tradicionales y les permite llegar a una gran cantidad de clientes.

La integración y democratización del comercio electrónico a partir de aprovechar la data y las brechas preexistentes es campo fértil para el comercio en línea. La no bancarización pasó de ser una barrera a una oportunidad.

Entretanto, uno de los grandes desafíos para la industria es el comercio unificado, porque se cuenta con datos pero no se puede operar con ellos. Big Data, marketing predictivo, personalización y otras tecnologías representan el desafío de resolver lo complejo en forma sencilla.

El comercio unificado implica aprovechar todo el volumen de los canales digitales para impactar al negocio tradicional.

Méxio: una tierra de grandes oportunidades para el floreciente eCommerce.

Por Carlos O’Rian Herrera, cofundador y CEO de Fira on Live, empresa de streaming shopping con presencia en 11 países.
La actual era digital, con la preminencia tecnológica, restructura la manera en la que trabajamos, nos relacionamos y compramos. Incluso, la Inteligencia Artificial (IA) establece pautas trascendentales en las relaciones de las marcas con sus consumidores.
El comercio en línea ejemplifica muchos de estos nuevos paradigmas, ya que es pionero en la adopción de tecnologías de punta como el streaming live y la Inteligencia Artificial. La primera genera compras en directo e incrementa las tasas de conversión hasta en 19%.
La Inteligencia Artificial, por su parte, puede fortalecer la relación con los consumidores. Estos son algunos ejemplos:
1. Personalizar la experiencia de cada cliente. La IA puede utilizarse para analizar los datos de los clientes y comprender mejor sus preferencias, comportamientos y necesidades individuales.
Con esta información, las marcas pueden personalizar las experiencias de compra para cada usuario, proporcionar recomendaciones de productos y servicios que se ajusten a sus intereses específicos y estilo de vida. La personalización, a la par, incide en la fidelización de marca y reconocimiento.
2. Utiliza asistentes virtuales. Los asistentes virtuales impulsados por IA, como chatbots y asistentes de voz, pueden ayudar a los clientes a navegar por los sitios web de las marcas y realizar compras de manera más eficiente.
Recomendaciones de productos, respuesta a preguntas básicas y soporte al cliente en tiempo real son algunas posibilidades que pueden generarse a través de estos asistentes virtuales.
3. Mejora la experiencia de compra en tienda digital. La IA mejora la experiencia de compra en la tienda. Por ejemplo, algunas marcas emplean sensores impulsados por IA para rastrear el comportamiento de los clientes en la tienda.
Estas herramientas pueden recopilar datos sobre qué áreas de la tienda son más populares, cuánto tiempo pasan los clientes en cada sección y qué productos son más atractivos para los consumidores.
Al emplear esta información, las marcas pueden ajustar el diseño de la tienda digital para crear una experiencia de compra más atractiva y eficiente.
4. Afina la segmentación de clientes. Data Analytics permite salir de la segmentación de clientes convencional como los factores demográficos. Al tener puntos de data de los hábitos de compra de los clientes, es posible crear segmentaciones en comportamientos como horas y días de compra, ticket promedio de compra o por categoría de productos.
Con tal información se logrará desarrollar campañas de marketing dirigidas y adaptar tus productos y servicios para satisfacer las necesidades específicas de cada grupo.
5. Realiza investigaciones de mercado ágiles con ChatGPT. Una gran barrera para las empresas es la falta de tiempo y dinero para conocer mejor a su consumidor. Uno de los miles de usos identificados para ChatGPT es hacer investigaciones de consumidor de una forma ágil. Se puede conocer mucho sobre los consumidores en cuestión de minutos al plantear las preguntas correctas.
En sí, las herramientas de inteligencia artificial usadas de forma estratégica ayudan a humanizar la interacción con el cliente al detectar dónde están las tensiones y fricciones que muchas veces son imperceptibles a simple vista. Al unir los puntos de la data, podemos llegar al detalle fino.

Por Carlos O’ Rian Herrera, co fundador y CEO de Fira Live, empresa de streaming shopping presente en 11 países.

El “rey” del retail, Wal Mart, asume la omnicanalidad como eje de su estrategia comercial.
Así rediseña una aplicación móvil y una página de inicio para inspirar a los clientes en un momento en que las compras discrecionales están en declive. Busca generar más compras con estacionalidad y atractivo en las redes sociales.
Tom Ward, vicepresidente ejecutivo y director de comercio electrónico de Walmart Estados Unidos, asegura que ahora construyen una tienda centrada en el cliente en walmart.com. De forma simultánea, presentan una aplicación para que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que necesitan.
Al optar por una experiencia centrada en el producto que refleja mejor la forma en que a los clientes les encanta comprar, el directivo dijo que las nuevas imágenes y el video en vivo se agregan y optimizan para brindar una sensación más dinámica a la experiencia del cliente en línea.
Se trata de «un nuevo desplazamiento inspirado en las redes sociales para que los clientes puedan navegar por nuestra selección tal como lo harían con sus aplicaciones de redes sociales favoritas».
Esta nueva experiencia no solo beneficia a los clientes. También brinda a proveedores y vendedores de Marketplace nuevas oportunidades para mostrar productos más relevantes y contar mejor sus historias.
El rediseño digital presentado, encaja con la intención declarada de Walmart de ser un minorista más centrado en la omnicanalidad.
El presidente y CEO de Walmart, Doug McMillon, dijo que la compañía construye una experiencia omnicanal perfecta para los clientes y prioriza la conveniencia para ellos es fundamental, al grado de que las tiendas ya se consideran híbridas.
En sí, el minorista ya crea experiencias de compra personalizadas y sin interrupciones que se suman las capacidades digitales y en la tienda para eliminar la fricción. Esto representa una solución contra una desaceleración de las ventas presentada en el primer trimestre de 2023.
Por ello, el viaje de compras no puede ser inconexo ni sentirse impersonal. Un evento debe conducir al siguiente. Es asegurarse de que el contenido y la experiencia estén conectados, y es consistente.
En el rediseño digital, el líder minorista dijo que el objetivo es que los clientes pueden explorar los interminables pasillos de walmart.com con una nueva apariencia y experiencia que ofrecen una forma más atractiva de navegar y descubrir el surtido.
Y así como esta empresa minorista, el comercio electrónico debe verse como parte integral de la tienda física y apostar por un gran diseño de la página web mientras se apuesta por tecnologías como el live streaming, realidad aumentada y compras sociales, por mencionar las más relevantes en este momento.
Moraleja; Aprender de los gigantes.

Por Carlos O’Rian Herrera, CEO de Fira Live, empresa de streamming shopping presente en 11 países.

El Buen Fin, días feriados y fines de semana largos de los que están plagados nuestros calendarios no sólo catapultan las ventas del comercio en línea, también nos permiten conocer aún más a nuestros consumidores.

En muchos países latinos, pero especialmente en México, las personas buscan vivir el momento y aprovechan todas las oportunidades disponibles en las temporadas de compras para hacerlo. La compra de diversas categorías como ropa, viajes, gadgets y alimentos tiene un fuerte tinte lúdico en la cultura.

Según datos revelados por Google, el consumidor mexicano se muestra muy influenciado por las temporadas Cyber, a tal grado de que el 57% incrementó su intención de compra durante distintas festividades y los descuentos y promociones especiales en tales celebraciones disparan las ventas on line.

Hoy testificamos que luego de la pandemia mundial del Covid-19, la tendencia a buscar pequeños y grandes lujos. Las personas buscan vivir el hoy y el ahora y aprovechan todas las oportunidades disponibles en las temporadas de compras para hacerlo. Vemos un repunte del consumismo prepandémico que las fechas especiales lo exacerban.

¿Cuáles categorías muestran repuntes más significativos en el eCommerce? TV, video y audio, electrodomésticos, muebles y hogar, computadores, juguetes y celulares. Asimismo, las categorías con mayor interés de compra se destacan ropa y accesorios, alimentos y bebidas, electrónicos, viajes y educación, artículos para el cuidado del hogar y decoración y finalmente artículos de belleza y cuidado personal.

Esto se traduce en grandes oportunidades para distintas industrias.

Por otra parte, es relevante mencionar que la cautela que prevaleció hasta 2022 entre los consumidores en línea parece superada. Si antes el consumidor realizaba búsquedas de información de productos y comparaciones de precios, garantías y otros, al menos con un mes antes del Buen Fin, hoy se limitan a comparar el producto con un detallista. Las decisiones de compra se acortan considerablemente.

Ahora, las campañas promocionales no solo influyen en el consumidor, sino también en las empresas. Esto demuestra que la temporada de descuentos dejó de ser evento de promoción y se convirtió en oportunidad para ganar mayor posicionamiento y consideración como marca en el entorno digital.

En ese sentido, las compañías siempre deben estar atentas a las señales que el consumidor ofrece con antelación sobre los productos que busca y las marcas tienen la oportunidad de ayudar a las personas a comprar de manera inteligente.

Incentivar las ventas puede lograrse mediante estas acciones:

Estar presente para los consumidores al menos cuatro semanas antes del evento de descuentos.

Preparar estrategias de awareness y una buena cobertura de palabras clave.

Recordar que las temporadas de descuentos también presentan oportunidades para aumentar la consideración de marca.

En suma: los días de fiesta del eCommerce son un pretexto para que los fabricantes de distintas categorías posicionen sus marcas.

Por Carlos O’ RIan Herrera, fundador y director de Fira Live, empresa de streaming shopping presente en 11 paìses.

El comercio electrónico marca una ruta importante de las innovaciones en esta era digital y de alta tecnología. De alguna manera devela tendencias y abraza innovadoras maneras de conectar con los públicos. Así, no resulta extraño que ahora sea pionera en iniciativas de sustentabilidad.
En Walmart vemos un claro ejemplo al respecto.
Walmart presentó una tienda en línea que ayuda a los clientes a encontrar productos de belleza que están hechos sin ingredientes que tal vez no quieran.
Los productos carecen de más de 1,200 ingredientes en una «lista hecha sin lista» que el minorista desarrolló junto con las regulaciones estatales y federales, proveedores y consultores, incluido el Fondo de Defensa Ambiental (EDF).
La plataforma ofrece más de 900 productos de belleza limpios con casi el 80% a un precio inferior a 10 dólares estadounidenses.
En 2019, Walmart lanzó su propia línea de cuidado de la piel de belleza limpia de marca privada, Earth to Skin, con productos que van desde tónicos y sueros hasta geles, máscaras y cremas y un precio bajo.
Esto mientras la demanda de los consumidores de una mayor transparencia del producto aumenta y la tienda de Walmart garantiza que más compradores tendrán acceso a productos fabricados sin productos químicos como el formaldehído.
Actualmente, más del 70% de los consumidores de todas las generaciones buscan productos de belleza que se alineen mejor con sus valores. Los Millennial y Gen Z lideran esta tendencia.
Para muchos clientes, eso significa proporcionar una mayor transparencia en las formulaciones de productos y productos hechos sin ciertos ingredientes.
Así, además de fabricar productos sin ciertos ingredientes, muchas marcas de belleza vendidas en Walmart también exploran alternativas de empaque más sostenibles, evalúan su impacto de carbono y adoptan estándares éticos y libres de crueldad.
Belleza limpia es parte de la aspiración de Walmart de convertirse en un regenerativo con un impacto positivo neto duradero en la sociedad.
Pero como esta líder detallista, muchas compañías buscan que sea más fácil y asequible para los clientes tomar decisiones conscientes sobre sus productos. Al mismo, en distintos sectores, se trata de reducir la huella ambiental y ayudar a los clientes a vivir mejor.
El comercio en línea, y muchas de las innovaciones que emplea para incrementar sus tasas de conversión, como el streaming shopping, son un reflejo fidedigno de las nuevas necesidades y expectativas de los consumidores.

Por Carlos O’Rian Herrera, fundador y director de Fira Live, empresa líder de streaming shopping con presencia en 11 países.
Inicialmente las transmisiones en vivo se consideraban efectivos estímulos de compra a través de un despliegue de tecnología. Pronto se sumaron los influencers como catapultadores de las decisiones del consumidor. Sin embargo, en el incremento de las tasas de conversión hoy juega un importante rol la evangelización al consumidor.
Así, la consultoría se volvió parte intrínseca del live straming. La era de la capacitación llegó y momento a momento se vuelve más relevante. La educación se convierte en un importante valor agregado en el comercio en línea.
Este es un relevante ejemplo: Apple lanzó Shop with a Specialist over Video, una nueva experiencia de compra en directo en apple.com para clientes de Estados Unidos. La aplicación conecta a los consumidores potenciales del iPhone con el equipo minorista a través de un vídeo unidireccional y seguro.
Con este nuevo servicio, los clientes pueden explorar los últimos modelos y funciones. También conocer las ofertas de operadores, el cambio a iOS y las varias opciones de financiamiento.
Brindar un servicio excepcional a medida que aprenden qué producto se adapta mejor a cada cliente es una tarea esencial de las transmisiones en directo. Se requiere crear confianza, otorgar información sustantiva y orientar para maximizar los productos y servicios.
En el ejemplo de Apple, los clientes pueden visitar apple.com/shop/buy-iphone y, con solo unos pocos clics, conectarse instantáneamente con un especialista de la marca para obtener un servicio de clase mundial y asesoramiento experto sobre cómo seleccionar el mejor modelo. Una vez conectados, los consumidores pueden comparar características, colores, tamaños y encontrar la mejor oferta.
El reto actual del ecommerce, que se puede subsanar a través del streaming shopping, es que sea simple y fácil para los clientes explorar los últimos productos y accesorios, conectarse con miembros expertos del equipo y aprender nuevos usos y habilidades que maximicen los beneficios de productos y servicios.
Es decir, ya sea en persona, en línea, por video o a través de recomendaciones personalizadas, las empresas pueden ayudar a los clientes a seleccionar opciones e incluso créditos, promociones y líneas de financiamiento.
La nueva generación del live streamming ahora es la enseñanza. Compartir conocimiento es parte de la labor de fabricantes y detallistas. También se vuelve relevante para la experiencia del cliente omnicanal.

Por Carlos O’Rian Herrera, fundador y CEO de Fira Live, empresa líder de streaming shopping presente en 11 países

Más allá de la hiperpersonalización, la tendencia del eCommerce, para 2023 será a través de live streaming, lo que permitirá la adquisición de productos en tiempo real.

Pero no es la única virtud de las transmisiones en vivo: también ofrecen datos relevantes. Con ellos se generan estrategias para retener a los usuarios en las aplicaciones móviles. En el futuro próximo los clientes interactuarán con el vendedor.

¿Cómo inferimos la escena? El vendedor transmite un video en vivo para que el consumidor tenga una mayor comprensión del producto e interactúa con el cliente de forma directa. Tal acción catapultará las compras y logrará el viejo sueño del cliente potencial: quiero esto ya.

Actualmente, existen infinidad de categorías de productos que podrían adaptar esta modalidad para que sus estrategias de mercadotecnia sean más exitosas. Hablamos de ropa, zapatos, maquillaje, relojes, alimentos y bebidas, mobiliario, artículos de oficina, automóviles y muchos más objetos.

Tenemos un mercado muy prometedor del e commerce y de soluciones como el streaming shopping.

Las cifras lo confirman: En México el eCommerce alcanzó 528 mil millones de pesos en 2022, lo que representa un aumento del 23% respecto al año anterior. Al mismo tiempo, la nación del sol azteca tiene la mayor tasa de crecimiento.

Así, aunque aún hay un gran camino por recorrer en el rubro del eCommerce vs las ventas totales, ya genera el 13.4 por ciento de las ventas del retail y alcanza los resultados de mercados desarrollados como Estados Unidos y Japón.

Al mismo tiempo, alrededor de 63 millones de mexicanos adquieren servicios y productos en Internet. Incluso, siete de cada 10 refiere sentirse seguro al comprar con este método, además de mostrarse satisfechos con las compras en línea. Tales cifras representan un gran hito en las ventas en línea.

Un factor que se suma a los positivos resultados del eCommerce en México es la logística y manejo económico con las entregas gratuitas, descuentos y la opción de meses sin intereses.

Asimismo, el ecommerce toma un lugar preminente en las acciones de sustentabilidad ambiental: se tiende a generar soluciones verdes en el comercio en línea. Por ejemplo, se buscan envíos con empaques ecológicos o reutilizables, así como la venta productos de segunda mano.

En suma, el futuro del comercio en línea en México es el empleo de streaming shopping que logra tasas de conversión de dos dígitos y la hiperpersonalización. También se detecta cada vez más la gran influencia de la web en las compras en línea.

Así, además de emitir mensajes hiperpersonalizados a los clientes, se debe garantizar que la experiencia en el sitio web sea una vivencia unificada única y personalizada.

Por lo pronto, un informe de Trendspotting 2023 de DoubleVerify, devela que los motivos más importantes para pasar tiempo online, son: entretenimiento con 72%, 44% en búsqueda de información, 28% enfocando a compras online y 20% relacionado con la conectividad en redes sociales. Y el streaming shopping representa mucho de todo esto.