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TENDENCIAS / Las ocho características del e-commerce B2B

Por Alejandro Mendoza, cazador de tendencias tecnológicas, creador de la APP Güido y director general de Splash Fumigaciones

La omnicanalidad del retail abrió nuevas expectativas para el comercio electrónico entre empresas. Estas son las ocho características que se imponen en México.

1.Cambios radicales en el comportamiento de compra. Covid-19 establece un parteaguas en el comportamiento de los clientes B2B y quieren experiencias similares a las que ofrecen las empresas B2C. Incluso, el canal digital se emplea en 6%% de las compras totales para realizar pedidos. Conviene entonces modernizar la tecnología y prestar atención a la generación millenialls que representará el 75% de la fuerza laboral en el 2025.

2.Asciende la importancia de los datos. Son los que mueven todo en la era digital y resultan imprescindibles para conocer el comportamiento de los consumidores. En el mercado mexicano, por ejemplo, el 37 % de las empresas B2B utilizan herramientas avanzadas de medición y análisis de campañas. De este modo, logran conocer los hábitos adoptados por los usuarios en los distintos puntos de contacto para luego medir el impacto de las estrategias comerciales en los resultados del negocio en cuestión.

3. Aceptar más métodos de pagos. Esta acción implica mayor oportunidad de ventas. Así, actualizarse y ofrecer más métodos de pagos resulta indispensable para que cualquier empresa compita en el mercado. Entre las opciones más importantes destacan las tarjetas de crédito, cheques, órdenes de compra y billeteras móviles.

4. Contextualizar precios en tiempo real. Implica que el proveedor tiene la obligación de ajustar constantemente los precios, pero también la de facilitar devoluciones en tiempo real.

5. Gestión de pedidos rápida y sencilla. Para el 52 % de los compradores B2B mexicanos es necesario tener una buena experiencia de compra, que incluya la entrega de pedidos de forma sencilla y rápida. Esta información fue confirmada por la firma Deloitte, la cual aseguró que el 50 % de los consumidores prefirió pagar un sobrecosto para obtener sus pedidos en menor tiempo durante la pandemia. Para cumplir con las expectativas de entrega de los clientes, también es necesario invertir en logística y en formatos de entrega ágiles.

6. Escasez y recesión. La pandemia y el actual conflicto entre Rusia/Ucrania amenaza con un nuevo periodo de recesión a nivel global. Esto significa que los precios aumentarán durante este año. A la par, se prevé que continuará la escasez de mano de obra. Estos problemas pueden atacarse a través del comercio electrónico, dado que permite mayor flexibilidad y posibilidad de ofrecer a los clientes precios exclusivos y prioridad.

7. Reshoring o reanudar la producción de bienes en el país de origen de la empresa. Esto implica fortalecer las cadenas de suministro locales.

8. Adopción del trabajo híbrido. Tras la pandemia, el 78 % de las ventas B2B se realizaron a través de plataformas de comercio electrónico y el 62 % de los compradores gasta más en línea que antes. Los proveedores, entonces, deben priorizar la experiencia omnicanal para crear un proceso de compra fluido.

Con tales tendencias, es posible entonces reconfigurar nuestros modelos de gestión y volverlos más eficientes y actualizar procesos y políticas en el negocio. La clave es mantener la vigencia.

 

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TENDENCIAS / Entender a los robots

Por Alejandro Mendoza, cazador de tendencias tecnológicas, creador de la APP Güido y director de Splash Fumigaciones.

La interacción humano-robot es una comunicación, posee un doble sentido, aunque usualmente los estudios se enfocaron en que el robot nos comprendiera. Ahora el planteamiento es a la inversa: el humano también necesita aprender cómo se comporta el robot para mejorar la colaboración en situaciones de alto riesgo, como la fabricación y atención médica.

Para adentrarnos en el ·cerebro· de un robot existen dos teorías clave. Una es la «teoría de la transferencia analógica». Esta sugiere que los humanos aprenden por analogía. Es decir, cuando un ser humano interactúa con un nuevo dominio o concepto, implícitamente busca algo familiar que pueda usar para comprender la nueva entidad.

Pero también existe la «teoría de la variación del aprendizaje». Aquí se argumenta que la variación estratégica puede revelar conceptos que podrían ser difíciles de discernir para una persona de otra manera. Asume que los humanos pasan por un proceso de cuatro pasos cuando interactúan con un nuevo concepto: repetición, contraste, generalización y variación.

Por ejemplo, al enseñar a los humanos a interactuar con un robot, los investigadores a menudo muestran a las personas muchos ejemplos del robot que realiza la misma tarea. Pero para que las personas construyan un modelo mental preciso de ese robot, la teoría de la variación sugiere que necesitan ver una variedad de ejemplos del robot que realiza la tarea en diferentes entornos, y también necesitan verlo cometer errores para comprender lo que el robot no es.

Estas teorías de la ciencia cognitiva también podrían mejorar el diseño de robots físicos.

Por lo pronto, la teoría de la transferencia analógica guía a las personas a hacer comparaciones apropiadas cuando aprendan a trabajar con un nuevo robot. Las analogías adecuadas sirven para que los humanos no se sorprendan o confundan por las acciones del robot.

Pero más allá de esto, conviene incluir ejemplos positivos y negativos del comportamiento del robot, y exponer a los usuarios a cómo las variaciones estratégicas de los parámetros en la «política» de un robot afectan su comportamiento.

Vale mencionar que la política del robot es una función matemática que asigna probabilidades a cada acción que el robot puede tomar.

Eventualmente, en entornos estratégicamente variados, puede ayudar a los humanos a aprender mejor y más rápido acerca de lo que es un robot.

Tal vez después de aplicar ambas teorías cognitivas aprendamos que un robot no sólo es una máquina o ingenio electrónico programable que es capaz de manipular objetos y realizar diversas operaciones o el imitador de un ser animado, sino quien podrá relevarnos de las tareas susceptibles de mecanizarse mientras nosotros trabajamos en funciones eminentemente humanas como comunicar, negociar, generar empatía y cuidar.

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TENDENCIAS/ Los clientes de los que rehuimos

Por Alejandro Mendoza, cazador de tendencias tecnológicas, creador de la APP Guido y Director de Splash.

Sólo existen dos tipos de clientes: los positivos que ayudan a crear productos que otros consumidores disfrutan más y generan más ingresos y en el extremo opuesto aparecen los compradores “pesadilla”. De ellos les hablaré ahora.
Sabemos que sólo el 40% de los nuevos productos aún están en las tiendas tres años después. Las posibilidades de éxito de un producto dependen no solo de cuánto se vende, sino también de quién lo compra. El hallazgo sorprendente es que cuando las ventas aumentan en un segmento de consumidores “pesadilla», entonces es más probable que el nuevo producto falle. Este hallazgo contradice casi todas las métricas de éxito de nuevos productos: ¿Cómo pueden más ventas indicar que su producto está a punto de fallar?
Los clientes pesadilla se sienten extrañamente atraídos por productos que nunca se pondrán de moda como Diet Crystal Pepsi o Frito Lay Lemonade.
Se trata de clientes que tienen gustos únicos, preferencias que podrían no ser habituales o representativas de la población general. Cuando realmente les gusta un producto, extrañamente sólo atrae a un grupo reducido de clientes.
Esto podría explicar por qué tantos productos fallidos llegan a las tiendas en primer lugar. En los estudios de mercado previos hubo quienes aseguraron que les fascinaba el producto. Pero la pregunta clave es: ¿qué tipo de clientes dijeron que les encanta?»
Aunque otros clientes pueden darle una oportunidad a un nuevo producto, y de hecho, las ventas iniciales de productos fallidos a menudo son razonablemente fuertes y tienen un rendimiento inferior al de los ganadores, eventualmente la base de clientes disminuye hasta que solo queda el pequeño grupo de clientes con gustos de nicho. Y eso no es suficiente para sostener el producto a largo plazo.
Para eliminar los productos de nicho antes de que aparezcan en las tiendas. Lo más obvio es que las empresas deben preguntar a los clientes no solo si comprarían el producto en cuestión, sino qué otros productos compran regularmente. A quien tenga gustos convencionales se le debe prestar atención.
La razón es muy simple: los consumidores con gustos muy especiales son un grupo reducido, que no podrá soportar las ventas masivas requeridas para que un nuevo producto se sostenga en el mercado. El plazo más corto que debe permanecer un producto en los anaqueles es de tres años. Y el 70% de las innovaciones sólo permanece en los pisos de ventas tres semanas.
Entonces, el gran reto, es discernir entre consumidores positivos o “normales” y aquellos exóticos o raros que privilegian un producto. Más aún: los mercadólogos alertan que si cautivas a uno de esos clientes, es el signo inequívoco de que fracasará en el mercado.
L pregunta clave es adentrarse en la canasta de compras de nuestros encuestados: ¿qué otros productos lleva? La normalización es la clave para determinar la viabilidad de los productos innovadores.

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TENDENCIAS/ Cómo blindarse de los ataques de ciberseguridad

Por Alejandro Mendoza, cazador de tendencias tecnológicas, creador de la APP Guido y director de Splash.

Las empresas lidian con un aumento de los ciberataques, sin importar su tamaño o sector económico al que pertenezcan.

En general, las amenazas cibernéticas tienen como principal objetivo la generación de ingresos. Para perpetrar los delitos no sólo son delincuentes solitarios, también grupos organizados y algunas naciones como Corea del Norte, que usan el ciberespacio para robar bancos, irrumpir en sitios de juegos en línea para obtener dinero y extraer Bitcoin.

Aunque esos países ya no forman parte de la estructura financiera internacional, y por ende no pueden mover dinero a través de SWIFT, la red de mensajería global que permite a las instituciones compartir información de forma segura, los delincuentes idean nuevos mecanismos de fraudes.

Otro robo común en el ciberespacio es la propiedad intelectual. El gobierno chino, por ejemplo, está interesado en la exploración petrolera en el Mar del Sur de China. Por lo tanto, una gran parte de su estrategia nacional con respecto a la cibernética es ir tras las tecnologías de los sitios de extracción de gas natural y petróleo de Estados Unidos. Las empresas son los principales objetivos para robar propiedad intelectual.

En tercer lugar, las entidades criminales bloquean los datos de una empresa para exigir pagos para acceder a ellos.

En el futuro no sólo serán datos sino tecnología operativa, sistemas automatizados que les permitirán controlar de forma remota los procesos de fabricación, o el movimiento de petróleo y gas natural de todo el país.

Finalmente, el ciberespacio se utiliza como un arma diseñada para lograr un impacto en el hardware o la infraestructura, no sólo de países sino de empresas.

Ante esto, conviene generar un botiquín contra ciberataques.

Lo primero es priorizar y determinar en qué áreas se pueden asumir riesgos y cuáles son las áreas donde un atacante podría obtener mayor rendimiento.

Es conveniente responder ¿cuáles son los escenarios más probables? Si se puede responder cómo defenderse contra ellos, se puede lidiar con la mayoría de los ataques cibernéticos.

De forma paralela, deben descubrirse cuáles son las amenazas de baja probabilidad, pero si el atacante tiene éxito, generará problemas masivos. La pregunta clave es: ¿Qué procesos, datos e infraestructura están más vinculados a la capacidad de ejecución, cualquiera que sea la misión? Ahí se deben enfocar los esfuerzos y recursos de prevención.

Ahora, ante una crisis, lo principal es actuar de inmediato. Eso es lo que demandan las partes interesadas. Para ello debe verificarse la estructura de la toma de decisiones. ¿Es la misma que opera regularmente o deberá generarse otra durante una crisis? Debe existir congruencia entre ambas.

Aunque resulte redundante, la clave es prevenir. Y esto se logra con gran claridad de la misión empresarial, la detección de sus valores agregados y una cultura de seguridad a lo largo y ancho de la organización.